一、參賽的對象與組別
本次大賽共設2個類別：學校與企業；
2個組別：分別是“學生組”、“教師.職工組”；
二、參賽形式
競賽以市為單位組織參賽，省屬大型企業、院校可獨立組隊參賽。每個代表隊由3名選手組成。每個代表隊可安排1名領隊和指導教師。團體賽名次以3名選手總分累計排定。參賽選手不足3人的，不參加團體賽評比。
三、“教師.職工”組競賽方式和內容
1、競賽方式
比賽分為4項內容：知識測試、聽打錄入、語音實操、辦公應用。
（1）知識測試。利用本屆競賽組委會提供的計算機、CCSS呼叫中心實操系統，完成客戶信息服務基礎知識試題的測試。
（2）聽打錄入。利用本屆競賽組委會提供的計算機、CCSS呼叫中心實操系統，限時10分鐘完成關鍵信息的準確錄入。
（3）語音實操。利用本屆競賽組委會提供的計算機、CCSS呼叫中心實操系統，閱讀情景背景，完成對話錄音。
（4）辦公應用。利用本屆競賽組委會提供的計算機、CCSS呼叫中心實操系統，完成基于呼叫中心基礎管理應用的文檔編輯、數據統計、報表制作題目。
2、競賽內容
第一項：知識測試（滿分100分）
比賽時限：60分鐘。
比賽技能：主要考查選手對客戶信息服務基礎知識的識記、判別和靈活運用程度，著重
考查選手客戶信息服務綜合職業素養。
比賽形式：在CCSS競賽系統上，完成共計100個題目的測試任務。
其中，判斷題40個（40分，每題1分），單選題60個（60分，每題1分），
命題范圍：包括國家職業資格——呼叫服務員（基礎知識）、國家職業資格三級——助理呼叫服務師、客戶溝通能力、業務執行能力等。
第二項：聽打錄入（滿分100分）
比賽時限：10分鐘。
比賽技能：主要考查選手對客戶信息服務過程中，客戶的關鍵信息的識記、判別和記錄的準確性，著重考查參賽選手的基本服務技能。
比賽形式：在CCSS競賽系統上，限時10分鐘，完成共計15個聽打錄入的測試任務。
命題范圍：包括國內姓氏姓名、國內地址名、固定電話號碼、手機號碼、電子郵箱等。
第三模塊：語音實操（滿分100分）
比賽時限：30分鐘。
比賽技能：主要考查選手在處理呼入電話過程中所呈現的客戶服務技巧、電話處理流程、
標準服務用語應用等綜合職業素養。
比賽形式：在CCSS競賽系統上，完成1道語音復讀題（10分），完成2道不同行業的呼
命題范圍：包括國家職業資格——呼叫服務員（基礎知識）、國家職業資格三級——助理呼叫服務師、客戶溝通能力、業務執行能力、呼叫中心行業知識應用等。
第四模塊：辦公應用（滿分100分）
比賽時限：30分鐘。
比賽技能：主要考查選手在分析呼叫中心運營數據、報表制作過程所呈現出的對呼叫中
心人員、指標的控制和分析能力，對于統計原理與應用、OFFICE辦公軟件操
作能力。
比賽形式：根據系統提供的原始數據，完成基于呼叫中心基礎管理應用的文檔編輯、數
據統計、報表制作題目。
命題范圍：包括國家職業資格——呼叫服務員（基礎知識）、國家職業資格三級——助理呼叫服務師、客戶溝通能力、業務執行能力、班組長管理能力教程等。
四、學生組競賽方式和內容
1、競賽方式
比賽分為3項內容：知識測試、聽打錄入、和語音實操。
（1）知識測試。利用本屆競賽組委會提供的計算機、CCSS呼叫中心實操系統，完成客戶信息服務基礎知識試題的測試。
（2）聽打錄入。利用本屆競賽組委會提供的計算機、CCSS呼叫中心實操系統，限時10分鐘完成關鍵信息的準確錄入。
（3）語音實操。利用本屆競賽組委會提供的計算機、CCSS呼叫中心實操系統，閱讀情景背景，完成對話錄音。
2、競賽內容
第一項：知識測試（滿分100分）
比賽時限：60分鐘。
比賽技能：主要考查選手對客戶信息服務基礎知識的識記、判別和靈活運用程度，著重
考查選手客戶信息服務綜合職業素養。
比賽形式：在CCSS競賽系統上，完成共計100個題目的測試任務。
其中，判斷題40個（40分，每題1分），單選題60個（60分，每題1分），
命題范圍：包括國家職業資格——呼叫服務員（基礎知識）、國家職業資格四級——呼叫服務師、客戶溝通能力、業務執行能力等。
第二項：聽打錄入（滿分100分）
比賽時限：10分鐘。
比賽技能：主要考查選手對客戶信息服務過程中，客戶的關鍵信息的識記、判別和記錄的準確性，著重考查參賽選手的基本服務技能。
比賽形式：在CCSS競賽系統上，限時10分鐘，完成共計10個聽打錄入的測試任務。
命題范圍：包括國內姓氏姓名、國內地址名、固定電話號碼、手機號碼、電子郵箱等。
第三模塊：語音實操（滿分100分）
比賽時限：30分鐘。
比賽技能：主要考查選手在處理呼入電話過程中所呈現的客戶服務技巧、電話處理流程、
標準服務用語應用等綜合職業素養。
比賽形式：在CCSS競賽系統上，完成1道語音復讀題（10分），完成2道不同行業的呼
入電話處理（每題45分，共計90分）
命題范圍：包括國家職業資格——呼叫服務員（基礎知識）、國家職業資格三級——助理呼叫服務師、客戶溝通能力、業務執行能力、呼叫中心行業知識應用等。
（1）評分方法的制訂原則
本次大賽以技能考核為主，兼顧職業道德素養綜合評定。
“教師.職工”組個人成績：知識測試占30%、聽打錄入占20%，語音實操占30%、辦公應用占20%。
學生組個人成績：知識測試占50%、聽打錄入占20%，語音實操占30%。
團體成績：團體總成績以3名選手得分累加。
五、獎項設定
各組別設一等獎、二等獎、三等獎，分別按10%、20%、30%比例計算獲獎人數。各組優秀選手由競賽組委會給予精神和物質獎勵。省競賽辦公室對競賽成績、獎勵具有最終解釋權。
（一）榮譽稱號的授予
“教師.職工”組獲得一、二、三等獎選手由安徽省中華職業教育社和安徽省職業與成人教育學會共同授予“安徽省呼叫之星（教師）或安徽省呼叫之星（職工）” 榮譽稱號。
學生組獲得一、二、三等獎選手由安徽省中華職業教育社和安徽省職業與成人教育學會共同授予“安徽省呼叫信息優秀服務能手”榮譽稱號。
團體獎設”教師.職工”組團體獎和學生組團體獎。團體名次按各隊參賽選手得分累計排定。 “教師.職工”組，設一等獎一個，二等獎一個。學生組設一等獎一個，二等獎一個，三等獎一個。
（二）職業資格的認定
“教師.企業”組第1名的選手可晉升技師職業資格；理論知識、技能操作兩項成績均合格者可晉升高級職業資格。
學生組第1名的選手可晉升高級職業資格，理論知識、技能操作兩項成績均合格者可晉升中級職業資格。
技能操作單項成績合格者由省人力資源和社會保障廳頒發呼叫中心信息管理專項職業能力證書。
（三）資金的獎勵
各組別團體賽一等獎獎勵1000 元，二等獎獎勵500 元，三等獎獎勵300 元。個人一、二、三等獎不進行資金獎勵。
六、競賽規則
（一）競賽賽場規則
1. 參賽人員應按規定時間到賽場參加競賽，遲到者不準進入賽場，以棄賽處理。
2. 參賽人員憑身份證和參賽胸牌進入賽場，對號入座。不準攜帶任何書籍、紙張、飲用水進入賽場，禁止攜帶電子設備進入賽場及備考區。
3. 賽場內禁止吸煙。
4. 預備期間，參賽人員應認真核對考務信息并錄入系統。若發現競賽系統存有問題，應及時向評委人員報告。
5. 競賽開始信號發出后，參賽人員應立即開始答題。答題過程中，若遇突發事件，應聽從評委人員的指揮。
6. 參賽人員按要求完成3個競賽模塊后方可離開賽場。提前完成競賽內容的選手需要到指定休息區，直到下一場次檢錄完畢，方可離開。
7. 參賽人員應獨立完成競賽，遵守賽場紀律，不準離開座位、不準左顧右盼、不準交頭接耳、不準夾帶和傳遞紙條、不準偷看他人試卷。凡違規違紀者，視情節輕重分別予以警告、停止競賽、取消競賽資格等處理，并通報所在單位。
8. 競賽結束信號發出后，評委人員應立即指令參賽人員停止答題，評委人員確認題目提交后，統一安排離開賽場。
（二）評委守則
1、為確保競賽的科學、公平、公正和客觀性原則，競賽評委分為評審評委與助理評委，評審評委由安徽省地區外的專家且具有考評員資格的人員擔任，助理評委主要由安徽省地區人員擔任。
2、評委必須嚴格履行評委職責，在競賽之前，熟悉本次競賽的工種、項目、內容、要求及其它相關內容，做好賽場場地、器械、設備、材料等有關項目的檢驗、檢測和確認工作。
3、評委要服從競賽組委會、評委組組長的統一安排和領導，在執行評委工作時，必須佩戴由競賽組委會發放的評委證。
4、評委在競賽中，要嚴格執行競賽規則，應按有關競賽規程、評分標準和評分細則進行評判工作，做到公平、公正、真實、準確；必須秉公辦事，文明裁判，不得弄虛作假、徇私舞弊、以權謀私，對違紀者組委會有權視其情節輕重，給予停止裁判工作等處理。
5、評委應嚴格遵守競賽開始和終止時間，不得擅自提前或延長。如遇特殊情況，應報請組委會裁決。
6、評委應提醒選手注意操作安全，對于選手的違規操作或有可能引發人身傷害、設備損壞等事故的操作，應及時加以制止，保證競賽安全、順利進行。
7、評委應嚴格執行賽場紀律，認真執行賽場監督，及時處理賽場異常情況。應注意文明禮貌，堅守崗位，不遲到，不早退。
8、評委評判打分時必須獨立進行，不得相互商量；競賽過程中如出現問題或異常而影響正常評分，應向評委組長和仲裁組申訴裁決。
9、競賽期間，評委人員應巡視賽場。發現參賽人員有違規的行為應及時制止并予以批評或警告，對嚴重違規違紀者，可取消其競賽資格，對參賽人員的作弊行為要記錄在案。
10、評委人員巡視賽場時，不得暗示試題答案。賽場發生突發事件時，應注意維護賽場秩序并立即向賽場現場負責人員報告。
11、競賽結束信號發出后，評委人員應立即指令參賽人員停止競賽，并組織參賽人員有秩序地離開賽場。參賽人員退場后整理現場秩序。
(三)申訴和仲裁規則
申訴
1、代表隊和參賽選手對下列情況可提出申訴。
1) 賽場提供的設備、儀器和工具等不符合競賽規定；
2) 競賽的組織不符合競賽規則；
3) 出現有失公正的檢測、評判；
4) 裁判員、工作人員的違規行為
2、代表隊和選手的申訴須通過本代表隊領隊在2小時內以書面形式向仲裁組提出。
仲裁
1、為保證競賽順利進行，保證競賽結果公平、公正，仲裁組負責受理申訴并進行仲裁，將處理意見盡快通知領隊或當事人。
2、仲裁組的裁決為最終裁決，參賽選手不得因申訴或對處理意見不服而停止競賽，否則按棄權處理。
（四）競賽賽場規定
1、競賽場地必須清潔衛生、后勤保障設施齊備。
2、競賽場地必須備有辦公場地、候賽場地、公共衛生設施。賽場張貼標語、賽場示意圖、安全操作規程。
3、所有到賽場的人員必須遵守有關規定，保持賽場秩序，不準大聲喧嘩，服從賽場工作人員指揮。
4、除賽場工作人員外，非參賽人員不得接近、進入賽場和候賽場地；不得給參賽人員傳遞競賽信息。
